ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ, СПОРОВ И АПЕЛЛЯЦИЙ

Редакция: 1.0 | Дата вступления в силу: [заполнить]

13.1. Общие положения

13.1.1. Настоящий документ устанавливает порядок рассмотрения жалоб, споров и апелляций Пользователей.

13.1.2. ООО «Dasta» стремится разрешить большинство споров в досудебном порядке.

13.2. Виды обращений

13.2.1. Жалоба — Обращение Пользователя на нарушения другого Пользователя или Контента (мошенничество, спам, нарушение правил).

13.2.2. Спор — Конфликт между двумя Пользователями (по сделке, по оценке, по содержимому).

13.2.3. Апелляция — Обжалование решения Администрации (отказ в модерации, отзыв статуса, блокировка).

13.3. Каналы подачи

Жалоба на объявление — Кнопка «Пожаловаться» в карточке; Жалоба на Пользователя — Email: report@zooelon.uz; Спор по сделке — Email: dispute@zooelon.uz; Апелляция на блокировку — Email: legal@zooelon.uz; Запрос на возврат — Email: support@zooelon.uz; Общая поддержка — Email: support@zooelon.uz, @zooelon_support.

13.4. Содержание обращения

В обращении необходимо указать: ФИО и контактные данные; идентификатор аккаунта (если применимо); суть проблемы; доказательства (скриншоты, переписка, документы); ожидаемое решение.

13.5. Сроки рассмотрения

Жалоба на мошенничество (срочно) — 24 часа; Стандартная жалоба — 48 часов; Спор по сделке — 7 дней; Апелляция на модерацию — 14 дней; Апелляция на блокировку — 30 дней; Запрос на возврат — 7 рабочих дней; Запрос по персональным данным — 30 дней.

13.6. Этапы рассмотрения

Этап 1 — Регистрация: Обращение поступает в систему, присваивается номер.

Этап 2 — Первичный анализ: Модератор проверяет полноту информации, запрашивает дополнительные данные при необходимости.

Этап 3 — Изучение: запрос объяснений у второй стороны (при споре); проверка переписки и доказательств; сверка с правилами Платформы; консультация с юристом при необходимости.

Этап 4 — Решение: Принимается решение, направляется Пользователю с обоснованием.

Этап 5 — Исполнение: применение санкций (при подтверждении нарушения); возврат средств (при основаниях); восстановление статуса (при апелляции); разрешение спора (при посредничестве).

13.7. Возможные решения

13.7.1. По жалобам: удаление Контента; предупреждение; временная блокировка (7-30 дней); постоянная блокировка; передача в правоохранительные органы.

13.7.2. По спорам: посредничество (рекомендации сторонам); разъяснение прав и обязанностей; предложение компромисса; направление в судебные органы при отсутствии согласия.

13.7.3. По апелляциям: удовлетворение полностью; удовлетворение частично; отказ с обоснованием.

13.8. Повторное обжалование

13.8.1. Решение Администрации может быть обжаловано повторно в течение 30 календарных дней.

13.8.2. Повторное обжалование рассматривается старшим модератором или юридическим отделом.

13.8.3. Решение по повторному обжалованию является окончательным со стороны Платформы.

13.9. Внешние механизмы

13.9.1. При невозможности досудебного урегулирования Пользователь вправе: обратиться в Государственный комитет по содействию защите прав потребителей; обратиться в Государственную инспекцию по контролю в сфере информатизации (по вопросам персональных данных); подать иск в суд по подведомственности.

13.9.2. ООО «Dasta» обязуется оказывать содействие в досудебном урегулировании и сотрудничать с государственными органами.

13.10. Защита от злоупотреблений

13.10.1. Платформа выявляет и пресекает злоупотребления: массовые ложные жалобы; координированные атаки на конкурентов; ложные споры для шантажа; спам в систему обращений.

13.10.2. При выявлении злоупотреблений — санкции к нарушителям.

13.11. Конфиденциальность

Все обращения рассматриваются с соблюдением конфиденциальности. Информация раскрывается только сторонам спора и сотрудникам Платформы, имеющим необходимые полномочия.

13.12. Контакты

support@zooelon.uz — общая поддержка; report@zooelon.uz — жалобы; dispute@zooelon.uz — споры; legal@zooelon.uz — юридические вопросы; privacy@zooelon.uz — персональные данные; security@zooelon.uz — безопасность. Telegram: @zooelon_support.